Aujourd’hui, tous les grands sites e-commerce proposent un catalogue produits important et mixent leurs ventes directes avec des produits « marketplace ». Ils laissent donc la possibilité à d’autres professionnels de vendre leurs bien sur le site. Difficile parfois de savoir à qui l’on achète vraiment. En termes de responsabilité, c’est bien au vendeur réel qu’il revient de vous livrer dans les délais votre commande internet.
Ce que dit la réglementation sur les achats internet
Dans le cadre d’un achat en ligne sur une marketplace, c’est le Code de la consommation qui s’applique, comme pour la vente à distance. Ce code protège le consommateur et oblige le vendeur à respecter certaines garanties légales. Parmi ces garanties et obligations légales :
- le délai de rétractation : le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours à partir de la réception du colis pour se rétracter. Chaque site précise les conditions dans lesquelles le retour peut avoir lieu. La prise en charge des frais de retour sont parfois pris en charge par le site, mais ce n’est pas une obligation légale.
- Obligation de délivrance : le vendeur doit livrer la commande en ligne, dans les délais communiqués au moment de la commande. Le vendeur ne peut se défausser sur les délais postaux, et il doit pouvoir prouver que la livraison a eu lieu, privilégiant ainsi un envoi suivi ou sécurisé.
- Obligation de conformité : le vendeur se doit de livrer un produit conforme à l’état convenu lors de la vente.
Tous les vendeurs professionnels sont soumis à ces obligations légales. Si ce sont des particuliers, c’est alors le Code civil qui s’applique.
Les natures donc de la marketplace et des vendeurs sont des éléments clés et il faut distinguer la place de marché e-commerce comme Amazon ou c-discount, du site de petites annonces comme leboncoin ou Ebay ou encore Vinted.
En cas de litige, c’est donc le vendeur qui est obligé envers l’acheteur, et la place de marché se contente donc de jouer un rôle d’intermédiaire et de se rémunérer au passage. Souvent ce site e-commerce précise dans ses conditions générales d’utilisation (CGU) qu’il se dégage de toute responsabilité quant à la livraison, ou à la conformité du produit vendu.
Garanties additionnelles apportées par certains sites marchands
Toutefois, pour développer un environnement de confiance et protecteur à l’égard des consommateurs, certains sites de vente apportent des garanties spécifiques.
Tout d’abord, un contrôle qualité permet de ne conserver que des vendeurs professionnels, de bonne foi et respectant leurs obligations légales. Ainsi, en cas de litige avec un vendeur tiers, vous pouvez remonter l’information au site e-commerce qui pourra procéder à son exclusion.
Ensuite, certains sites proposent de retenir le paiement en ligne tant que le bien acheté n’a pas été livré. Il est alors demandé au vendeur de produire la preuve que la livraison a bien eue lieu pour débloquer le paiement en ligne. Souvent les sites de petites annonces ne gèrent pas la partie paiement qui est laissé à la charge de chaque vendeur.
Enfin, les sites comme Amazon qui détiennent leurs centres de distribution internes, sont en mesure de prendre en charge la partie logistique. Ainsi, le site contrôle la date de livraison et protège ainsi le consommateur en ne reversant au vendeur le produit de la vente qu’après la livraison.
Enfin, nous pouvons observer avec l’expérience que les plateformes marketplace, même si elles pourraient se décharger sur les vendeurs, assument la relation commerciale. Elles se chargent des échanges entre acheteur et vendeur, et assurent un arbitrage des litiges, souvent en faveur du consommateur comme le veut la loi.
Le saviez-vous ?
Si vous payez en utilisant PayPal, en France comme à l’étranger, vous pouvez obtenir le remboursement du montant total de la transaction si vous ne recevez pas votre commande. Pour cela, il faut ouvrir un litige dans les 180 jours qui suivent la date de commande, et modifier son statut en réclamation dans les 20 jours qui suivent. Le remboursement a lieu si le vendeur n’est pas en mesure de prouver que la livraison a bien eu lieu.
