Vous avez effectué une commande sur Internet, les semaines passent et vous ne voyez toujours rien arriver ? Voici ce que vous devez connaître sur la réglementation et vos droits dans ce domaine. Lorsque vous commandez sur internet, vous bénéficiez des règles de la vente à distance. Cela veut dire qu’en tant que consommateur, vous bénéficiez d’une protection très étendue.
Achat sur internet : le cadre pré-contractuel
Un achat sur Internet est un véritable contrat, qu’il porte sur un bien ou un service. Il est très strictement encadré par le Code de la consommation, même si c’est du commerce en ligne. Tout d’abord, le vendeur est tenu de vous fournir une information complète sur votre achat. Au-delà du prix, il doit notamment vous indiquer les caractéristiques essentielles du bien ou du service ainsi que sa date de livraison effective de votre commande.
Le vendeur vous doit également une transparence totale sur son mode d’exercice, son identité et son adresse.
Ces informations apparaissent en général au cours du processus de commande, dans votre panier ou sur les conditions générales de vente du site marchand. Si l’une de ces mentions devait manquer, votre vendeur s’expose alors à une amende. Quant à vous, vous pourriez obtenir l’annulation de la vente, à condition de prouver que le défaut de cette mention vous a causé un préjudice suffisant ou a altéré votre consentement.
Le saviez-vous ? Depuis 2016, tout vendeur d’un bien « meuble » doit vous indiquer avant la commande jusqu’à quand les pièces détachées indispensables au fonctionnement de ce bien seront fabriquées et disponibles sur le marché !
Droit de rétractation d’un achat sur internet
En tant que consommateur, vous bénéficiez d’un droit de rétractation lorsque vous achetez un bien ou un service sur Internet. Par principe ce droit s’exerce dans les 14 jours de la réception du bien. Là encore, le vendeur doit communiquer avant la vente les conditions dans lesquelles on peut exercer son droit de rétractation. Il doit ainsi vous préciser si le paiement des frais de retour de votre commande est à votre charge.
Dans certains cas, vous pouvez ne pas en bénéficier (denrées périssables, services dont vous avez demandé l’exécution avant l’expiration du délai de 14 jours…). Votre vendeur doit également vous le préciser avant la commande.
Obligation de livraison
Un contrat est un échange entre deux parties. Dans le cadre d’une commande sur Internet, l’acheteur s’engage à payer un prix, et le vendeur à livrer un bien ou un service. Parmi les obligations du vendeur, il est tenu d’informer le consommateur sur la date effective ou le délai dans lequel il s’engage à livrer ce bien ou ce service. Cette information doit également être communiquée avant la validation de la commande.
Le code de la consommation a dédié plusieurs articles à cette obligation de livraison. Le délai de livraison est ainsi qualifié de « condition essentielle » du contrat. Cela signifie que la loi reconnaît que, au-delà des caractéristiques du bien, son délai de livraison est tout aussi déterminant dans le cadre d’un achat. C’est aussi reconnaître que, pour un même produit, si le consommateur choisit un vendeur plutôt qu’un autre, en raison des délais de livraison annoncés, il bénéficie de la protection de la loi.
Si la date ou le délai de livraison n’ont pas été précisés, le délai légal de livraison est alors de 30 jours à compter de la date d’achat ou de souscription. En cas de retard sur le délai annoncé (ou au-delà de 30 jours si rien n’a été précisé), l’acheteur peut annuler sa commande par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
La responsabilité du vendeur professionnel est totale
Comme nous avons pu le voir, le professionnel doit annoncer son délai de livraison. Mais il doit également le respecter sous peine de voir la transaction annulée par son acheteur mécontent.
Attention, le vendeur ne peut échapper à cette responsabilité en accusant un retard postal ou du transporteur. Il doit respecter les délais de livraison annoncés quoiqu’il arrive. Si le retard est dû à la perte du colis par la poste ou le transporteur, le consommateur peut parfaitement annuler sa commande.
La loi est très restrictive sur cette notion et cette obligation ferme pesant sur le vendeur professionnel est reprise dans de nombreux textes et règlements. Le seul cas d’exonération est la force majeure : évènement imprévisible et irrésistible (comme une guerre, une catastrophe ou… une épidémie).
Retard ou défaut de livraison, quelle sanction ?
L’absence ou le retard de livraison sont traités de la même manière. Pour tout achat non livré dans le délai contractuel, l’acheteur peut prononcer la résolution (annulation) du contrat par courrier recommandé avec demande d’avis de réception. Le professionnel dispose alors de quatorze jours pour rembourser le consommateur (il s’agit du même délai de remboursement que pour le droit de rétractation).
En tant qu’acheteur, vous n’avez pas à vous justifier de votre décision. Il est toutefois nécessaire de préciser dans votre courrier que le délai de livraison représente, pour vous, une condition essentielle de votre commande. La résolution est un mécanisme juridique qui a pour effet d’annuler un contrat. Ce terme est employé notamment lorsqu’une faute est imputable à l’une des parties. Une fois que la résolution est prononcée, le contrat est réputé n’avoir jamais existé.
Dans le cadre d’un retard ou d’un défaut de livraison, est-il possible d’utiliser son droit de rétractation ?
Dans l’absolu, si votre commande est livrée en retard, vous pouvez bien évidemment utiliser votre droit de rétractation. Ce choix est d’autant plus simple que la rétractation est parfois encadrée par le vendeur, et que les frais de retour peuvent être pris en charge. Pour rappel, vous NE DEVEZ PAS justifier votre décision de vous rétracter. Et si un commerçant vous contraint à le faire, il encourt des sanctions, au moins financières puisqu’il s’agit d’une clause abusive.
Par contre, si le bien n’est pas livré, vous ne pouvez pas vous rétracter. Le délai de rétractation de 14 jours ne commence à courir que le jour de la réception de votre commande. Vous êtes alors contraint de prononcer la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
Recours amiable ou judiciaire
Le vendeur peut ne pas faire preuve de bonne volonté. L’acheteur doit donc engager des poursuites afin de se faire rembourser. Soumettre le litige à un tribunal peut sembler extrême, pour un achat parfois dérisoire… Pour des litiges de moins de 5000 €, il est devenu obligatoire de tenter en premier lieu de résoudre le litige à l’amiable.
Recours amiable
Des plateformes vous proposent un service de médiation 100 % en ligne, à un tarif fixe et transparent, vous permettant d’engager rapidement et facilement un processus de médiation. Suite à la validation de vos éléments, ils envoient un courrier recommandé officiel à la partie adverse, courrier plus efficace qu’une mise en demeure. Ils l’incitent à accepter votre demande ou à négocier un accord amiable.
Un des experts de la résolution amiable, médiateur certifié, vous accompagnera jusqu’à la signature électronique d’un accord, qui a la même valeur juridique qu’une décision de justice après homologation.
Recours judiciaire
Il faut savoir qu’au tribunal, le juge appliquera rigoureusement les dispositions du Code de la consommation et que, dès lors que tout a été régulièrement mis en œuvre, il prendra toutes les décisions nécessaires pour protéger l’acheteur. En effet, l’acheteur est toujours réputé être en état de faiblesse et c’est sa qualité de consommateur qui va le faire bénéficier d’une sorte de protection préventive et systématique.
